Le secteur du voyage, en voie de rétablissement après le coup dur de la pandémie de Covid-19, doit faire face à des défis majeurs cette année. Une zone particulièrement touchée est le expérience de paiementpuisque 90 % des clients considèrent désormais qu’elle est importante pour leur satisfaction globale en matière de voyage. 2023 est le moment idéal pour ne plus considérer le processus de paiement comme une fonction secondaire et commencer à le considérer comme un levier de croissance.
Nous examinons les cinq plus grands défis de paiement auxquels est confronté le secteur du voyage :
1. Équilibrer les options de paiement
Des études montrent qu’une bonne offre de paiement en ligne augmente la probabilité que les clients achètent auprès d’une marque et diminue les chances qu’ils abandonnent leur panier. Mais une offre infinie peut être écrasante et créer plus de friction.
Dans ces conditions, un prestataire de services de voyage doit comprendre ce que ses clients attendent d’un mode de paiement et le faire correspondre à leurs attentes. Par exemple, s’ils privilégient la sécurité, les virements bancaires instantanés (basés sur l’open banking) devraient faire partie de leur processus de paiement, car l’authentification renforcée du client (ECA) minimisera le risque de fraude sans sacrifier l’expérience utilisateur. Sinon, si vos voyageurs exigent des méthodes plus reconnaissables, il est intéressant d’inclure les paiements par carte, qui représentaient 41 % de tous les paiements de commerce électronique en Europe en 2022.
2. Le défi majeur : les clients exigent des remboursements instantanés.
Dans le monde post-covidien, les longs délais de remboursement ne conviennent plus aux voyageurs et 82 % d’entre eux sont plus enclins à examiner de près les politiques de remboursement. Selon une étude de YouGov, 81 % des acheteurs en ligne s’attendent à être remboursés en une semaine ou moins. En allant encore plus loin, les remboursements instantanés peuvent être un facteur de différenciation pour les fournisseurs, éviter les mauvaises critiques et améliorer la réputation des entreprises.
Mais le problème pour de nombreux prestataires de services de voyage est que les méthodes de paiement habituelles ne permettent pas de procéder à des remboursements instantanés, ni même à des remboursements automatiques en cas de besoin. Les remboursements des paiements par carte en ligne peuvent prendre jusqu’à cinq jours et, dans le cas des portefeuilles numériques, souvent plus longtemps. Les paiements en banque ouverte sont une alternative avec des remboursements instantanés disponibles, car en quelques clics de l’utilisateur, l’entreprise peut obtenir l’IBAN et vérifier le titulaire de la carte, sans avoir à recourir à des processus manuels.
3. S’attaquer au problème des échecs de paiement
Les échecs de paiement sapent la confiance des clients et constituent un gouffre financier pour les opérateurs. Ce problème a été exacerbé par la mise en œuvre incohérente de l’ARC par carte, qui a été progressivement déployée dans toute l’Europe depuis 2018.
Pour que les fournisseurs puissent traiter efficacement les échecs de paiement, ils ont besoin d’une expérience de paiement complète qui augmente les chances de succès. Les méthodes de paiement natives numériques, telles que les virements bancaires instantanés, peuvent réduire la probabilité de rejet en incluant un processus ARC transparent qui réduit l’impact sur la conversion.
Cela doit être combiné à un processus rapide et efficace pour identifier les échecs de paiement et communiquer les prochaines étapes aux clients frustrés.
4. Trouver des solutions à la fraude par rétrofacturation
Les rétrofacturations ont été introduites pour offrir une protection supplémentaire aux utilisateurs de cartes de débit et de crédit, en leur permettant de récupérer leur argent en cas de problème avec le commerçant ou l’achat. Mais les agences de voyage sont une cible fréquente de la fraude par rétrofacturation, car elles servent d’intermédiaire entre le client et la compagnie aérienne, ce qui crée une ambiguïté et une confusion quant à la personne responsable du paiement, une situation qui peut être exploitée par un fraudeur.
À titre préventif, les prestataires de services de voyage ont besoin à la fois d’une option de paiement qui élimine complètement le mécanisme de rétrofacturation, par exemple un virement bancaire instantané, et d’un processus solide pour annuler les rétrofacturations illégitimes lorsqu’elles se produisent.
5. Les opérateurs traitant des volumes de commandes plus importants, plus exposés
Selon une étude de YouGov, un quart des voyagistes ayant des volumes élevés ont déclaré que les rétrofacturations et la fraude constituaient leurs plus gros problèmes (26 %), contre 10 % des entreprises ayant une faible valeur moyenne de commande. Ces entreprises dépensent plus de 260 000 euros par an pour gérer les rétrofacturations.
Pour tous les opérateurs de voyage, les tactiques pour relever les quatre premiers défis sont en grande partie les mêmes, mais pour ceux qui ont des volumes importants, il est impératif de les aborder le plus tôt possible. Toutes les opportunités de croissance qu’ils trouveront au cours de l’année à venir ne seront que ralenties – ou pire, annulées – par une mauvaise expérience de paiement en ligne.
En définitive, pour que le processus de paiement devienne un moteur de la croissance, il faut des méthodes conçues pour les achats en ligne, où la plupart des voyagistes effectuent une grande partie de leurs transactions. Les paiements bancaires ouverts – souvent appelés « transferts bancaires instantanés » à la caisse – offrent le type d’expérience de paiement que les clients attendent. Les remboursements instantanés et automatisés permettent de maintenir la confiance en cas d’annulation. En outre, le processus d’authentification du client peut minimiser la fraude au paiement tout en maintenant une expérience utilisateur transparente. Il n’existe pas non plus de mécanisme de rétrofacturation, ce qui signifie qu’il n’y a pas de remboursements frauduleux à gérer.
