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Le paysage changeant de la rétention : Table ronde de CasinoBeats

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Depuis les débuts de l’industrie des jeux en ligne, la fidélisation des clients existants a été primordiale pour la croissance et comme la concurrence entre les opérateurs du secteur s’est accrue, la gestion de la relation client est plus importante que jamais.

Nous avons parlé à Bar Konson, Chef des ventes à NuxGame, Thomas Aigner, Chef du développement commercial chez Ibex.ai et EvenBetDirecteur général d’EvenBet Dmitry Starostenkov à propos de l’évolution de la fidélisation, de la gestion de la relation client et de ce qui fait le succès d’une campagne promotionnelle.

CasinoBeats : Comment maintenir une base d’utilisateurs fidèles avec une concurrence plus forte que jamais sur le marché ?

Thomas Aigner, responsable du développement commercial chez Ibex.ai.

Thomas Aigner: Le développement d’une base d’utilisateurs fidèles comporte de nombreux éléments. Par exemple, le contenu, les canaux d’affiliation, la stratégie de marketing et de fidélisation, ainsi qu’une expérience de jeu pour les utilisateurs, sont autant d’éléments auxquels les opérateurs doivent penser lorsqu’ils élaborent la bonne stratégie pour leurs marques. Ces éléments clés de la création d’une base d’utilisateurs fidèles doivent être liés au marché visé par l’opérateur.

En supposant qu’une bonne stratégie d’acquisition soit en place, le grand différentiateur est d’offrir au joueur une expérience entièrement personnalisée. Cela signifie qu’il faut lui montrer le contenu qu’il recherche sur le site et lui faire parvenir les bons messages et les bonnes offres, en utilisant le bon canal et au bon moment.

Il existe un grand potentiel de croissance en maintenant et en augmentant une base d’utilisateurs fidèles grâce à la personnalisation. Les opérateurs veulent être en mesure d’offrir quelque chose de différent à leurs joueurs, mais ils sont coincés dans des processus manuels hérités du passé qui aboutissent à produire plus de la même chose, mais qui ne changent pas fondamentalement la façon dont la rétention fonctionne ou les résultats à attendre.

La seule façon de vraiment se démarquer est d’utiliser de meilleurs algorithmes d’intelligence artificielle et de vraiment examiner chaque joueur et son comportement. L’industrie doit cesser de créer de plus en plus de segments et de groupes cibles, car il ne s’agit pas de personnalisation et cela devient très rapidement non évolutif.

« Dans un marché de plus en plus difficile et concurrentiel, le contenu règne vraiment en maître ».

Bar Konson, chef des ventes chez NuxGame

Bar Konson: L’écosystème igaming continue de se développer et de croître à un rythme impressionnant, ce qui a bien sûr fourni des défis et des opportunités supplémentaires. L’un des effets secondaires de cette croissance a été l’importance que les opérateurs ont accordée à leurs pratiques de gestion de la relation client au cours des dernières années. Ils sont plus que jamais déterminés à conserver les joueurs et à obtenir d’eux une plus grande valeur à vie afin de les empêcher d’utiliser la plate-forme d’un concurrent.

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Nous aidons nos clients à fidéliser leurs clients en leur fournissant une plateforme de paris sportifs inégalée et des titres de casino provenant de plus de 40 fournisseurs de premier plan, avec des mises à jour régulières de ce portefeuille en pleine expansion. Dans un marché de plus en plus difficile et compétitif, le contenu est vraiment suprême, avec des joueurs de plus en plus informés qui décident où déposer leurs fonds en fonction des titres ou des thèmes proposés par un casino.

La distribution fréquente de jeux nouveaux et innovants encourage également le développement d’une base d’utilisateurs fidèles grâce à l’association de ces derniers titres et outils avec l’opérateur respectif.

Dmitry Starostenkov, Directeur général d’EvenBet.

Dmitry Starostenkov: Les opérateurs disposent d’un certain nombre de moyens traditionnels de rétention, notamment les jackpots et les tournois.

Les jackpots attirent les joueurs dans les salles de poker en ligne et hors ligne et les font rester assis plus longtemps. La salle s’anime lorsqu’un jackpot est payé et les joueurs s’inquiètent de l’avoir manqué de peu. Même si les jackpots ressemblent à un outil de marketing de rétention, ils servent également de source d’acquisition. Plus il y a de gagnants, plus il y a de publicité de bouche à oreille, ce qui contribue à attirer de nouveaux joueurs.

Les tournois sont également d’une grande aide. La compétition amicale est l’essence même du poker, et c’est l’une des meilleures façons de créer une communauté de joueurs et de promouvoir la rétention. Mais les opérateurs doivent comprendre et apprécier les différents types de tournois. Les tournois Freerolls, par exemple, sont idéaux pour accueillir les nouveaux joueurs car ils n’ont pas de buy-in.

Cela leur permet d’explorer l’environnement et de se sentir à l’aise avec leur environnement. Ils peuvent apprendre qui joue dans la salle et comment ils sont susceptibles de s’y débrouiller. Il est courant qu’un site offre environ une semaine de freerolls pour le premier dépôt.

CasinoBeats : Cette concurrence accrue a-t-elle changé la façon dont les opérateurs gèrent leurs processus de gestion de la relation client ?

DS: L’importance d’une offre solide en matière de gestion de la relation client (CRM) n’est plus à démontrer. Bien sûr, le facteur coût élevé peut amener certains opérateurs à se demander s’ils doivent opter pour un système CRM avancé.

« Je pense que nous ne sommes qu’au début des changements significatifs ».

Thomas Aigner, responsable du développement commercial chez Ibex.ai.

Compte tenu du temps et des ressources que le secteur des jeux d’argent et de hasard doit investir pour se tenir au courant de l’évolution de la réglementation et des tendances, le déploiement d’un nouveau système de gestion de la relation client est souvent relégué au second plan des mises à niveau de produits.

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Mais en s’éduquant sur les meilleures pratiques d’acquisition et de rétention des joueurs, les opérateurs constateront qu’ils ont plus de temps pour se concentrer sur ce qu’ils savent faire : offrir un divertissement passionnant à leur clientèle.

À cette fin, EvenBet Gaming a produit un guide complet sur le marketing du poker qui est disponible gratuitement sur notre site Web.

Bar Konson, responsable des ventes chez NuxGame.

BK : Le paysage de la gestion de la relation client (CRM) a considérablement évolué. La pratique autrefois standardisée consistant à envoyer des courriels généraux pour promouvoir les dernières campagnes appartient désormais au passé.

Aujourd’hui, la gestion de la relation client est devenue une activité multi verticale, les opérateurs devant gérer des segments, visualiser le taux de rotation, les performances des campagnes et utiliser les statistiques recueillies pour décider des canaux à utiliser pour contacter les clients.

Ces canaux consistent désormais en l’envoi d’emails supplémentaires, de SMS, de notifications push, de pop-us personnalisés et d’intégration de centres d’appels, ce qui témoigne de l’évolution que cette partie de l’industrie a entreprise.

Nous avons intégré des solutions CRM innovantes grâce à notre dernier partenariat avec Smartico afin de fournir à nos clients les solutions innovantes requises par le paysage changeant du CRM sur le marché. Smartico gamifie le processus de fidélisation des joueurs, encourageant le retour des clients afin que les partenaires puissent se concentrer sur la mise en œuvre de leur stratégie de croissance, plutôt que sur la fidélisation.

TA : Je pense que nous ne sommes qu’au point de départ de l’observation de changements significatifs dans la façon dont les opérateurs gèrent leurs processus CRM grâce à la disponibilité de l’IA.

Jusqu’à présent, nous avons vu plus de la même chose et une optimisation linéaire des processus et des fonctionnalités offertes par les fournisseurs avec un soutien partiel de l’IA, mais le processus de base et la façon dont les équipes CRM travaillent n’ont pas changé.

Cette concurrence accrue devrait pousser les opérateurs à s’intéresser à chaque joueur et à prendre des décisions totalement personnalisées pour eux, ce qui va inévitablement changer la façon dont les équipes travaillent et dont le CRM est géré.

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