Les opérateurs américains perdent une grande partie des clients nouvellement acquis en raison d’une mauvaise approche de la fidélisation et des normes de CRM, rapporte Enteractive.
L’entreprise de fidélisation fait ces commentaires après avoir divulgué les résultats d’une enquête menée en ligne par The Harris Poll auprès de plus de 2 000 adultes américains dans le but de découvrir les préférences et les attitudes à travers le pays.
Selon le groupe, les résultats sont cohérents avec un manque d’intérêt pour la gestion de la relation client aux États-Unis, en particulier dans les domaines de la technologie et du divertissement.
Il a été constaté que 90 % des Américains préféreraient parler à une personne réelle lorsqu’ils contactent une marque, et 87 % pensent qu’ils devraient utiliser l’identification de l’appelant lorsqu’ils contactent des clients.
En outre, 87 % d’entre eux ont également déclaré qu’ils seraient plus enclins à rester fidèles s’ils pouvaient parler avec des agents en chair et en os qui se soucient de leur expérience, tandis que 70 % trouvent les appels robotisés des marques frustrants, et 42 % ne sont pas opposés à un appel pour vérifier et améliorer la relation client.
Mikael Hansson, PDG d’Enteractive, a fait remarquer : « J’ai été très heureux de voir les résultats, car ils confirment notre modèle commercial d’interaction personnelle, que nous sommes impatients d’introduire aux États-Unis plus tard dans l’année. »
« Depuis 2009, nous avons des personnes réelles qui parlent aux clients de nos clients dans leur propre langue pour les ramener, avec un succès étonnant. Nous sommes impatients d’aider les entreprises américaines à fidéliser leurs clients en parlant réellement avec leurs utilisateurs également. »
Dans le cadre de l’enquête, Enteractive a également sondé les Américains sur leur attitude à l’égard des jeux d’argent en ligne et a constaté que 52 % d’entre eux sont favorables à certains casinos/sports en ligne au niveau national, tandis que 49 % approuvent la même chose au niveau des États.
« Il y a actuellement une ruée vers l’or sur le marché américain des paris sportifs, et les gagnants finaux seront les marques qui s’engagent avec leurs clients et construisent des relations pour l’avenir « , a ajouté Hansson.
« Chaque marque doit se concentrer clairement sur tous les aspects de son offre, en veillant à ce que tout le travail difficile pour arriver sur le marché, et les dépenses liées à l’acquisition de clients ne soient pas rapidement perdues au profit de relations avec les clients qui s’étiolent. »
