Image Source : Shutterstock.com
Enteractive, société leader dans le domaine de la rétention et de la réactivation des joueurs iGaming, a révélé les résultats de l’une de ses dernières enquêtes concernant les préférences et les attentes des consommateurs américains en matière de relations avec la clientèle. L’enquête en ligne a été menée par la société internationale d’études de marché et de conseil The Harris Poll et a ciblé plus de 2 000 adultes américains.
Neuf Américains sur dix préfèrent parler à une personne réelle
L’un des résultats les plus importants de l’enquête en ligne concerne le fait que 90 % des consommateurs préfèrent être accueillis par une personne réelle et interagir avec elle lorsqu’ils prennent contact avec une marque pour une demande de renseignements, plutôt que de recevoir des réponses automatisées de la part de chatbots. Parallèlement, un pourcentage similaire de consommateurs américains estime que l’équipe de téléconseillers d’une marque devrait parler la même langue que les clients qu’elle envisage de contacter.
Sept Américains sur dix estiment que les appels automatisés des marques sont frustrants, et plus de la moitié des personnes interrogées les qualifient de « très frustrants ». Dans le même temps, 87 % des consommateurs estiment que les marques américaines devraient s’appuyer sur l’identification de l’appelant lorsqu’elles entrent en contact avec leurs clients.
Les Américains disent que les appels robotisés sont frustrants
Le même nombre de personnes interrogées ont exprimé leur volonté de rester fidèles à une certaine marque à condition de constater un intérêt et une implication réels de la part des téléconseillers.
Vingt pour cent des consommateurs ont déclaré qu’ils ne verraient pas d’inconvénient à recevoir des appels des marques dans le but de vérifier et d’améliorer leurs relations avec les clients.
Enteractive utilise une technologie (Re)Activation Cloud unique en son genre qui permet à ses clients d’avoir un contrôle total tout en connectant leurs bases de données de joueurs aux agents d’appels de la société. De cette façon, les téléconseillers d’Enteractive sont en mesure d’utiliser un modèle personnalisé de conversations one-2-one qui est entièrement aligné sur les résultats de l’enquête.
Mikael Hansson, directeur général d’Enteractive, a déclaré que l’entreprise utilise depuis 13 ans des personnes réelles pour engager des conversations avec les clients de ses clients dans leur langue maternelle. Il a également exprimé son désir d’aider les entreprises américaines à mettre en place des pratiques similaires de fidélisation de la clientèle. Enteractive est entrée sur le marché américain grâce à une licence de service pour le New Jersey obtenue en mai dernier. La société a ensuite annoncé son intention de lancer une série d’importantes campagnes de conversion dans cet État, qui cibleraient les clients existants et les nouveaux clients.
