Pourquoi le service clientèle est-il si important pour les opérateurs de casino en ligne ? Comment leur permet-il de se démarquer de leurs rivaux ?
Le service clientèle est l’un des outils d’acquisition de joueurs les plus puissants dont disposent les opérateurs de casinos et de paris sportifs en ligne. Il permet aux marques d’établir rapidement une relation de confiance avec les joueurs et de répondre à toutes les questions qu’ils peuvent se poser avant de s’inscrire, de déposer et de jouer. Il s’agit donc d’un élément très important du processus d’accueil des joueurs. L’assistance à la clientèle est en première ligne pour les opérateurs et constitue le premier point de contact du joueur avec la marque. Il est également vital pour la fidélisation, car un bon service clientèle fournit aux joueurs des réponses à toutes leurs questions, résout les problèmes techniques et renforce les processus et procédures de jeu responsable. Cela signifie que le service à la clientèle peut être un facteur de différenciation important, en donnant aux joueurs le sentiment d’être mieux pris en charge et plus appréciés que chez les marques concurrentes. La touche personnelle ne doit jamais être sous-estimée, car c’est souvent ce qui incite les joueurs à revenir.
Quels sont les principaux défis auxquels les opérateurs sont confrontés en matière de support client ? Cela diffère-t-il d’un marché à l’autre ? Si oui, comment ?
Le plus grand défi du support client, quel que soit le marché, est de s’assurer que les questions des joueurs trouvent une réponse et que leurs demandes sont satisfaites. Cela peut sembler facile, mais ce n’est pas le cas. Le service clientèle doit être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les agents doivent avoir une connaissance approfondie du casino/sportbook en ligne et de son fonctionnement, tout en étant capables de communiquer avec les joueurs avec patience et empathie, et dans une langue qu’ils comprennent. C’est un défi particulier pour les opérateurs actifs sur plusieurs marchés dans le monde – comme le reste de leur offre, le support client doit être localisé.
Comment ces défis peuvent-ils être relevés ?
Pour relever ces défis, les opérateurs doivent mettre en place une fonction d’assistance à la clientèle sophistiquée avec une équipe hautement qualifiée capable de fournir une assistance 24 heures sur 24 sur le marché où leurs marques sont actives. De plus, ils ne doivent pas avoir peur de communiquer avec les joueurs – en fin de compte, c’est la communication qui fait que les clients se sentent valorisés et importants pour la marque. En interne, le service clientèle doit avoir une compréhension claire de l’activité et du casino/sportbook et disposer d’une ligne de communication directe avec les autres départements et équipes. C’est la seule façon de faire remonter et de résoudre efficacement les problèmes. Comme vous pouvez le constater, l’assistance à la clientèle est un élément vaste et complet de l’activité et c’est pourquoi de nombreux opérateurs cherchent à externaliser cette partie de l’activité à des tiers spécialisés.
À quoi ressemble un support client de qualité ? Comment l’atteindre ?
En plus de ce qui précède, une assistance client de qualité doit être disponible pour aider les joueurs à tous les points de contact et à tous les moments de leur parcours avec le casino ou le livre de sport. Cela va de la première visite sur le site jusqu’à l’embarquement, le dépôt, le jeu, le retrait et la fidélisation. C’est pourquoi il est si important que les agents soient hautement qualifiés et qu’ils travaillent main dans la main avec d’autres départements afin de pouvoir fournir aux joueurs l’assistance dont ils ont besoin pour tout aspect de la marque ou de leur jeu.
Le service client est-il important du point de vue du jeu responsable ? Comment ?
Oui, il est vital. Un jeu responsable efficace passe par la communication avec les joueurs et les agents du service clientèle sont les mieux placés pour le faire. En posant les bonnes questions, ils peuvent comprendre les comportements des joueurs et aider à déterminer s’ils présentent des signes de jeu problématique. Ceux qui ont reçu la formation adéquate peuvent également intervenir et orienter les joueurs vers le soutien dont ils ont besoin. Mais le service clientèle peut aussi être préventif, en sensibilisant les joueurs aux risques de la dépendance au jeu et en les aidant à utiliser les outils disponibles pour garder le contrôle de leur jeu. En fin de compte, la prévention est la meilleure approche car elle empêche les joueurs de générer des problèmes de jeu, et le service clientèle est un outil de prévention très efficace.
Pourquoi les opérateurs devraient-ils chercher à externaliser le support client plutôt que de constituer une équipe interne ?
La mise en place d’une fonction de service clientèle est une entreprise importante, en particulier pour les petits opérateurs qui ont tendance à devoir donner la priorité à d’autres domaines de l’activité. Les spécialistes du support client tels que BetCare peuvent prendre le contrôle de l’ensemble de la fonction et la localiser pour chacun des marchés ciblés par l’opérateur. Nous avons l’expérience et l’expertise pour savoir ce qu’il faut faire pour fournir une assistance cinq étoiles, et l’équipe en place pour le faire. Nous proposons également une gamme de services et de solutions supplémentaires, tels que la réactivation, l’attraction des joueurs par le biais d’envois en masse et de campagnes SMS, ainsi que le KYC, le paiement des risques et l’analyse des schémas comportementaux des joueurs.
Nous accordons une attention particulière aux joueurs VIP, non seulement en fournissant un service exceptionnel dans plusieurs langues, mais aussi en variant nos canaux de communication. Nous initions la communication avec les VIP et, plus important encore, via les plateformes qu’ils souhaitent utiliser.
