Amanda Charlesworth, Responsable du succès des partenaires chez Fast Trackoffre des conseils utiles sur les défis liés à l’adoption de nouvelles technologies dans votre organisation, notamment sur la manière de les surmonter et sur ce que les fournisseurs peuvent faire pour favoriser une adoption réussie.
CasinoBeats : Quels sont les principaux obstacles auxquels les organisations sont confrontées lorsqu’elles adoptent de nouvelles technologies ?
Amanda Charlesworth: Lorsque vous introduisez une nouvelle technologie tierce dans votre équipe, il y a généralement trois préoccupations principales :
- Trouver des ressources techniques pour aider à l’intégration et à la configuration.
- Trouver un fournisseur capable de fournir à la fois les capacités et le support dont vous avez besoin.
- Réussir l’onboarding des utilisateurs afin d’atteindre vos objectifs.
La première question est de trouver des ressources techniques internes pour soutenir l’intégration et la mise en place de nouveaux outils et plateformes. Pour les opérateurs en ligne, l’arriéré technologique est souvent un exercice de jonglage constant, de sorte que la priorisation d’une nouvelle intégration nécessite une planification et une négociation stratégiques.
En supposant que vous travaillez avec un fournisseur tiers, des facteurs externes entrent également en ligne de compte. Il est important que les limitations ou les coûts supplémentaires soient communiqués clairement pendant le processus de vente.
S’ils ne le sont pas, le temps et les coûts nécessaires à la mise en œuvre effective de la nouvelle technologie peuvent être beaucoup plus importants que prévu. La facilité de communication et le niveau de transparence entre un opérateur et un fournisseur sont les fondements de la pérennité de la relation. Si cette base n’est pas solide, la relation risque d’être instable.
Une fois que vous avez alloué des ressources techniques et trouvé un fournisseur avec lequel vous souhaitez travailler, il est important d’expliquer aux équipes concernées pourquoi les choses changent et ce à quoi elles peuvent s’attendre. Cela contribuera à les motiver à apprendre quelque chose de nouveau.
Une nouvelle plateforme ou un nouvel outil brillant que personne ne sait utiliser efficacement ne va pas faire grand-chose en soi. L’intégration réussie des utilisateurs est essentielle lorsque vous souhaitez introduire une nouvelle technologie ou de nouvelles méthodes de travail.
CB : Comment pouvez-vous vous organiser pour éviter ce genre de problèmes ?
AC : Lorsque vous envisagez d’adopter une nouvelle technologie, vous devez avoir à l’esprit la culture de votre entreprise et plus particulièrement celle de l’équipe ou des équipes qui seront touchées par le changement. J’ai constaté que les équipes qui ont une bonne communication et un désir de s’améliorer constamment sont celles qui ont le plus de facilité à adopter notre plateforme.
Il est également utile que les personnes qui travailleront avec la plate-forme aient été impliquées dans le processus de décision ou, à tout le moins, tenues informées de l’avancement des travaux, afin qu’elles ne soient pas prises au dépourvu lorsque le changement est effectué.
En outre, il est important que tout le monde comprenne ce qui doit être réalisé et pourquoi, y compris tout fournisseur externe. Tous les objectifs que vous vous êtes fixés pour une adoption réussie doivent être communiqués clairement aux équipes qui travailleront avec la plate-forme et aux développeurs qui aideront à l’intégration et à la mise en place.
Enfin, lors de l’examen des fournisseurs potentiels, outre le fait de vous assurer que vous avez accès aux capacités dont vous aurez besoin, il est également important de considérer comment vous adopterez ces capacités.
Définir des attentes claires avec le fournisseur dès le début de la relation va favoriser l’adoption initiale et le succès à long terme. Il faut notamment s’assurer qu’il a une vision claire de l’avenir de sa technologie et qu’il s’agit d’une vision à laquelle vous pouvez adhérer.
CB : Comment les fournisseurs peuvent-ils favoriser l’adoption de leurs produits ?
AC : Le premier travail d’un fournisseur est de comprendre le problème qu’il résout. Pourquoi une organisation vous demande-t-elle de l’aide ? Essaie-t-elle quelque chose pour la première fois ou met-elle à jour un processus existant ? Les fournisseurs doivent également comprendre les marchés et les secteurs verticaux sur lesquels travaillent leurs partenaires, ainsi que tous les autres éléments qui les rendent uniques. Ce n’est qu’avec toutes ces informations qu’ils peuvent fournir une solution qui répondra aux besoins individuels de chaque partenaire.
Les fournisseurs doivent également être prêts à prendre en charge l’accueil des utilisateurs. Ils doivent avoir un plan pour guider leurs partenaires de l’intégration initiale à l’adoption complète. Mon équipe et moi-même avons abordé cette question en créant le « Fast Track Pathway ». Il s’agit de fixer des objectifs clairs autour desquels nous pouvons structurer la formation, la documentation détaillée et l’assistance continue à nos partenaires.
Le parcours commence par un gain de temps grâce à la centralisation de toute l’activité CRM sur une seule plateforme et guide les partenaires à travers différentes étapes vers l’objectif final d’un CRM optimisé par l’apprentissage automatique.
Une assistance continue efficace n’est possible qu’en assurant une communication ouverte et transparente avec vos partenaires dès le début. Vous devez vous assurer que, depuis le tout premier argumentaire de vente jusqu’à votre dernière demande d’assistance, vous définissez des attentes réalistes, vous invitez à faire part de vos réactions et vous ne faites jamais de promesses que vous ne pouvez pas tenir.
CB : A quoi ressemble une adoption réussie ?
AC : Si vous fixez des objectifs clairs dès le moment où vous décidez d’adopter une nouvelle technologie, il est beaucoup plus facile de mesurer le succès. Atteindre ou dépasser ces objectifs est un bon indicateur du succès de l’adoption au sein de votre organisation.
Un autre bon indicateur est que les utilisateurs de votre organisation sont à l’aise et capables de travailler avec la plate-forme ou l’outil de manière indépendante. Ils sont moins dépendants d’une assistance externe et peuvent même être en mesure d’aider à l’intégration de nouveaux utilisateurs en interne.
Cependant, une adoption réussie ne consiste pas seulement à pouvoir effectuer le travail quotidien dès maintenant. Pour maximiser le rendement de toute nouvelle technologie, il faut également mettre en place une boucle de rétroaction saine fondée sur une communication ouverte.
Cela signifie que le fournisseur peut vous informer des améliorations potentielles et des meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti de la plate-forme ou de l’outil. De même, vous pouvez signaler les problèmes que vous rencontrez ou suggérer les nouvelles fonctionnalités que vous souhaitez voir et savoir que vos idées seront écoutées.
De cette façon, vous pouvez adhérer à une vision commune de l’orientation de la technologie et soutenir l’amélioration continue au sein des équipes qui l’utilisent.
