Thomas Aigner, responsable du développement commercial chez Ibex.ai, discute de l’évolution des processus de gestion de la relation client et de la manière dont le développement de l’intelligence artificielle modifie l’avenir du CRM.
Comment Ibex voit-il l’avenir du CRM iGaming se développer par rapport à l’intelligence artificielle et comment les opérateurs en bénéficieront-ils ?
A quoi ressemble le paysage actuel du CRM iGaming – quels changements prévoyez-vous pour les prochaines années ?
Actuellement, nous voyons de plus en plus d’investissements dans les solutions d’intelligence artificielle, les opérateurs et les fournisseurs cherchant à prendre l’avantage sur un marché iGaming de plus en plus concurrentiel. Il y a quelques fournisseurs de CRM évidents et bien connus sur le marché, comme Optimove et Fasttrack, ainsi que de nombreuses étoiles montantes prometteuses qui entrent dans l’espace. Nous avons déjà vu des exemples d’acquisitions de ces nouvelles sociétés par le biais de transactions récentes impliquant Optimove acquérant Graphyte, et je m’attends à voir plus de ces types de partenariats à l’avenir.
La plupart des innovations en cours ont été structurées de manière linéaire traditionnelle, pour optimiser les processus CRM actuels et la façon dont ces équipes travaillent, essentiellement en les aidant à mieux segmenter les joueurs ou à créer des systèmes basés sur des règles (gamification ou parcours client). Une fois construits, ils envoient des communications automatisées, mais de la même manière que le terme de personnalisation est souvent mal utilisé, l’automatisation est aussi due au fait que les entreprises ont toujours besoin de quelqu’un pour créer constamment de nouveaux groupes cibles, de nouvelles campagnes et de nouvelles règles pour de nouveaux parcours. Cela augmente les frais généraux en raison du coût de la main-d’œuvre nécessaire pour gérer ces systèmes, alors que l’utilisation d’une IA offrant une véritable automatisation réduit ces coûts. L’avenir du CRM est l’IA – créer une automatisation complète et développer un système auto-conducteur est primordial, et ce processus est au cœur de ce que représente Ibex.AI.
Au fur et à mesure que l’IA s’intègre dans le processus de CRM, nous verrons des différences fondamentales dans le fonctionnement quotidien des entreprises. Les équipes CRM commenceront à s’éloigner de la segmentation et des campagnes moyennes pour les groupes cibles et pivoteront vers une personnalisation à 100%. Nous verrons moins d’erreurs humaines grâce à l’analyse des données, et une exécution proche de la perfection.
Que signifie l’avancée de la technologie de l’IA pour les emplois à venir ?
Il y a toujours un sentiment de peur de l’inconnu lorsqu’il s’agit d’innovations, notamment en ce qui concerne l’intelligence artificielle. L’objectif réel est que l’IA aide les entreprises en automatisant le processus, en réduisant la quantité de travail de terrain actuellement effectué par les humains, et en adaptant ces rôles professionnels pour qu’ils se concentrent de plus en plus sur la créativité, la stratégie et la responsabilité commerciale des personnes. Cela pourrait signifier que les responsables de la gestion de la relation client et de la fidélisation peuvent évoluer vers le rôle de responsables de la marque, en acquérant davantage de responsabilités et en s’occupant de marchés plus importants. L’IA offre également la possibilité d’aider les start-ups qui n’ont pas le budget pour leur équipe CRM, ainsi que les marques qui cherchent à pénétrer de nouveaux marchés.
Comment les changements apportés au CRM affecteront-ils les questions relatives aux abus de bonus et à la rétention des joueurs ?
L’abus de bonus et la rétention des joueurs ont été une source de préoccupation dans l’industrie et l’IA peut résoudre beaucoup de ces problèmes grâce à l’utilisation d’algorithmes d’apprentissage profond. L’IA peut prédire le LTV de chaque joueur dans de nombreux scénarios différents, en n’exécutant une action que si elle est rentable. Par conséquent, ces modèles peuvent également identifier les abuseurs de bonus et limiter, voire arrêter, l’octroi de bonus à ces joueurs parce qu’il est devenu non rentable pour l’entreprise.
La personnalisation réelle jouera un rôle important dans la fidélisation des joueurs à l’avenir – bien que pas de la manière dont elle est actuellement utilisée – toutes les entreprises disent qu’elles personnalisent mais en fait, elles deviennent plus granulaires lorsqu’elles établissent des groupes cibles ou construisent des parcours clients de plus en plus basés sur des règles. Ceci est fortement lié à la fidélisation, les joueurs recevant une expérience personnalisée bien plus importante grâce à des campagnes et des activités qui leur sont spécifiquement destinées, par opposition à un groupe moyen de personnes, ce qui renforce le lien entre les clients et la marque.
Comment l’IA permet-elle aux opérateurs d’influer sur le comportement des joueurs – diffère-t-elle de l’approche CRM standard ?
L’IA peut changer fondamentalement l’approche CRM standard et son fonctionnement car elle réduit la charge de travail des équipes marketing et le processus CRM. Une pratique qui, dans de nombreux cas, peut comporter six étapes majeures peut être réduite à une ou deux, à savoir vérifier les performances de la machine et proposer des idées nouvelles et créatives que l’IA peut ensuite exécuter et optimiser. Cet accent mis sur les nouvelles idées créatives modifie le comportement des joueurs en diversifiant la manière dont les opérateurs entrent en contact avec eux. De plus, l’IA affecte chaque joueur en l’analysant en tant qu’individu et en améliorant constamment ce qui est le mieux pour lui, un processus qui prendrait beaucoup trop de temps avec l’approche CRM standard.
Y a-t-il des marchés spécifiques qui, selon vous, bénéficieront des progrès de l’iGaming CRM ?
De toute évidence, la majorité des idées novatrices proviennent des marchés matures d’Europe et des États-Unis, mais je pense que, en particulier en Amérique latine et en Afrique, il existe une grande opportunité de croissance et d’aide aux opérateurs de ces pays pour faire la différence et se développer plus rapidement tout en développant le marché dans son ensemble. Cela ne peut être que positif. Si nous pouvons améliorer l’expérience de pari globale des joueurs sur ces marchés et permettre aux entreprises de libérer du temps et de se concentrer sur d’autres domaines d’activité à mesure qu’elles se développent, je pense que c’est un excellent résultat.
Quel est l’avenir de l’IA ?
Je crois qu’à l’avenir, nous réfléchirons et lutterons pour comprendre comment nous aurions pu vivre sans le soutien de l’IA pour pouvoir offrir le meilleur divertissement à chaque joueur. L’IA fera partie intégrante du marché de l’iGaming et elle ne fera que continuer à croître et à se développer à mesure que de plus en plus de personnes du secteur comprendront comment l’apprentissage automatique s’avère être un atout inestimable pour les équipes de rétention. Tout le monde utilisera au moins quelques outils d’IA, et dans certains cas un plus grand nombre, et développera ses équipes pour qu’elles comprennent et travaillent efficacement avec cette technologie innovante.
