Un élément de base de nombreuses entreprises depuis des temps immémoriaux et un rouage essentiel de la machine pour les fournisseurs de l’industrie des casinos en ligne – mais comment a-t-il évolué au fil des ans pour devenir ce que nous connaissons aujourd’hui ? Comment les meilleures pratiques peuvent-elles encore évoluer ? Andrew Crosby de Kalamba examine la question.
Les équipes de gestion des comptes – tout le monde en a, mais qu’est-ce que cela signifie d’être un gestionnaire de compte dans l’industrie du jeu vidéo ? C’est évidemment un rôle essentiel, mais où se situe-t-il dans la hiérarchie d’une organisation ?
Pour moi, il se situe au sommet de l’arbre. L’équipe AM de l’entreprise est le vecteur de l’information, des publicités, des présentations de jeux, de l’adhésion à la promotion et, fondamentalement, de la relation commerciale avec le client. Les relations avec le client peuvent durer de nombreuses années dans le secteur du jeu vidéo, c’est donc une très bonne idée de conserver un personnel de qualité qui a construit ces relations au fil des ans. J’ai souvent constaté que lorsque le personnel a été muté, l’entreprise a finalement souffert de la nouvelle relation qui a été mise en place. Évidemment, ce n’est pas toujours le cas, mais c’est certainement un risque à surveiller.
Pensez-vous qu’il y a quelque chose au sein de la gestion des comptes dans l’industrie des casinos en ligne qui, selon vous, ne peut être trouvé que là ?
Au fur et à mesure que le secteur a mûri, les équipes de gestion des comptes sont devenues plus institutionnelles et conformes aux pratiques de gestion des comptes dans divers secteurs. Auparavant, il y avait une grande courbe d’apprentissage pour tout le monde dans l’industrie, mais maintenant il y a une pratique plus standard entre les opérateurs et les fournisseurs en général, je dirais. Je pense également que notre secteur est plus divertissant que n’importe quel autre aujourd’hui, compte tenu du nombre de fournisseurs disponibles par rapport à il y a 10 ans, mais cela reste un élément essentiel de l’établissement de relations au sein de notre secteur.
Nous connaissons tous l’impact que Covid-19 a eu sur nos vies professionnelles, mais nombre de ses changements ont été adoptés et favorisés depuis la levée du verrouillage – s’agit-il d’une évolution positive ?
Le travail à domicile et la flexibilité des horaires de travail ont changé la donne et permettent aux gens de mieux concilier vie professionnelle et vie privée. Les clients et les fournisseurs ont dû s’adapter aux réunions en ligne et transmettre les informations différemment de la norme des réunions en face à face, c’était difficile mais si vous étiez créatif, certaines réunions pouvaient être très instructives et divertissantes. Les horaires de travail de 9 à 5 sont désormais plus flexibles et je pense que les fournisseurs comprennent que le travail d’un AM peut s’étendre sur de nombreuses heures et les week-ends. Par exemple, il n’est pas nécessaire de se dépêcher de sortir de la salle de sport pour arriver au travail à 9 heures du matin, et cet équilibre entre vie professionnelle et vie privée contribue vraiment au bonheur des employés. C’est aussi une bouffée d’air frais que de revenir aux réunions, conférences et événements professionnels en face à face. À mon avis, les réunions en face à face ont toujours été la meilleure façon de mener des affaires et de construire des relations solides à long terme.
Qu’attend-on d’un gestionnaire de compte en 2022 qui ne l’était pas il y a dix ans ?
La gestion de compte est motivée par des relations sur de longues périodes et ces relations restent avec cet AM tout au long de sa carrière. Il y a dix ans, il n’y avait qu’une poignée d’acteurs sur le marché : Playtech, Microgaming, Cryptologic, NetEnt et quelques petits studios. Aujourd’hui, la concurrence est immense et il est de plus en plus difficile de faire figurer vos jeux en bonne place sur les sites des opérateurs, le jour de leur sortie et de les promouvoir. La gestion des comptes est devenue l’un des éléments clés, si ce n’est le plus important, de la gestion des jeux. le Le département clé de l’industrie pour y parvenir maintenant. Lorsque j’ai postulé pour le poste d’AM chez NetEnt, c’était le premier poste vacant de ce type que je voyais après avoir vécu à Malte pendant deux ans et à ce moment-là, NetEnt avait quatre AM, deux à Malte et deux en Suède – on m’a confié soixante-cinq comptes le premier jour ! Aujourd’hui, le paysage a radicalement changé, et les AMs peuvent changer fréquemment d’endroit s’ils ne conviennent pas à l’entreprise ou s’ils cherchent des salaires plus élevés. Cela représente un nouveau défi lorsqu’il s’agit de garder les membres importants de l’équipe. L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, les bonnes relations avec les collègues et le fait d’être toujours là pour soutenir et encadrer la carrière du gestionnaire de compte contribueront grandement à retenir les membres précieux de l’équipe.
Quels sont les messages les plus importants que vous adressez à toute personne ou entreprise qui cherche à améliorer ses compétences en matière de gestion des comptes ?
Les temps de réponse sont pour moi la chose la plus importante, et ils contribueront toujours à l’établissement de relations. Il est essentiel d’être honnête avec vos comptes, et de fixer des objectifs réalistes. Le fait de toujours donner des informations correctes à vos clients renforce la confiance dans la relation. Avec le développement des marchés réglementés et l’augmentation de la concurrence, il est devenu extrêmement important pour les AMs de développer leurs connaissances dans de nombreux domaines différents. La situation est très différente aujourd’hui par rapport à l’ère du .com, qui semble si lointaine ! Je me souviens encore avoir négocié et signé le premier client du marché réglementé pour NetEnt, qui était aussi très probablement le premier du secteur, alors que j’étais dans un train entre Vienne et Salzbourg. Je pense que le cofondateur de Quickspin, Joachim Timmermans, s’en souvient peut-être encore ! 🙂 …
Pour résumer, être bien informé et opportun dans vos réponses est la clé, car bien sûr, les choses peuvent changer à tout moment, mais je pense que si vous vous efforcez de ces choses, en fin de compte, vous construirez des relations fructueuses et une grande fonction de gestion des comptes au sein de toute entreprise.
