Depuis les débuts de l’industrie des jeux en ligne, la fidélisation des clients existants a été primordiale pour la croissance et comme la concurrence dans le secteur a augmenté entre les opérateurs, la gestion de la relation client est maintenant plus importante que jamais.
Nous avons parlé à Bar Konson, Chef des ventes à NuxGame, Thomas Aigner, Chef du développement commercial chez Ibex.ai et EvenBetDirecteur général d’EvenBet Dmitry Starostenkov à propos de l’évolution de la fidélisation, de la gestion de la relation client et de ce qui fait le succès d’une campagne promotionnelle.
CasinoBeats : Quels sont les éléments clés pour créer une campagne engageante et proactive ?
BK : Atteindre le bon public au bon moment avec une campagne appropriée est essentiel, et les opérateurs y parviennent grâce à des processus de segmentation, où la création de campagnes localisées pour les joueurs qui partagent les mêmes intérêts conduit à des résultats prometteurs en retour, et rapidement.
Par exemple, si vous avez un joueur dans un segment construit autour du football américain et que vous lui envoyez un pari gratuit sur le Superbowl avant le début de l’événement, la campagne donnera de bons résultats. De plus, dans le secteur des casinos, offrir des tours gratuits d’un fournisseur particulier aux amateurs de machines à sous suscitera également un engagement positif.
TA : Nous sommes maintenant à un point où nous pouvons arrêter de penser aux campagnes et à la performance des campagnes et commencer à penser davantage aux actions individuelles qui sont les meilleures pour chaque joueur individuel.
Par définition, une campagne est conçue pour un groupe spécifique de joueurs afin de maintenir leur engagement, mais en utilisant l’IA pour montrer le bon contenu et les bons messages au bon moment et sur le bon canal, nous pouvons entièrement personnaliser l’expérience de chaque joueur et ne pas le retenir avec une campagne qui n’est bonne que pour le joueur moyen.
À ce niveau de granularité, nous pouvons analyser ce qui est le mieux pour chaque joueur en tenant compte de ce qui a fonctionné dans le passé et de ce qui peut être optimisé pour aider à développer de nouvelles stratégies et des idées créatives. Nous voulons que chaque joueur soit engagé dans un environnement sûr et amusant tout en développant de nouvelles actions pour le fidéliser.
« Il est également essentiel que les joueurs se sentent récompensés pour leur fidélité »
Dmitry Starostenkov, directeur général d’EvenBet
DS: L’acquisition et la fidélisation efficaces des clients sont des ingrédients vitaux pour toute entreprise de jeux en ligne, mais l’élément social inné du poker rend ces facteurs essentiels très différents à mettre en œuvre par rapport à la plupart des autres jeux. Les opérateurs qui cherchent à diversifier leur offre avec le poker doivent adapter leur stratégie marketing à la nature unique du jeu.
Les tournois en sont un excellent exemple. Le poker a été conçu pour ce type d’événements et les gens s’inscrivent sur un site uniquement pour y participer. Mais il existe différents tournois pour tous les types de joueurs.
Il est également essentiel que les joueurs se sentent récompensés pour leur fidélité. Plus ils restent longtemps sur un site et plus ils jouent à des jeux, plus ils doivent monter de niveau. Cela permet à l’opérateur de récompenser les joueurs de niveaux supérieurs avec des incitations plus importantes. Par exemple, leur donner un bonus lorsqu’ils atteignent un niveau supérieur ou leur accorder un pourcentage plus élevé de rakeback.
Cela permet aux opérateurs d’introduire facilement d’autres incitations, y compris des tournois VIP pour les joueurs d’élite, de mettre en place des tables d’argent pour les joueurs de niveaux particuliers ou d’organiser des tournois et des tables selon la devise que les joueurs préfèrent utiliser.
CB : Ces campagnes peuvent conduire à des abus de bonus de la part des clients, ce qui est devenu un problème croissant dans le secteur, comment le combattez-vous ?
TA : Ibex analyse la CLV attendue pour chaque joueur dans un grand nombre de scénarios différents. En utilisant des algorithmes d’apprentissage profond, Ibex envoie une offre à un joueur seulement si l’envoi de cette offre va changer le comportement du joueur, et si ce changement de comportement couvre plus que le coût de l’offre.
Si Ibex constate qu’un joueur ne dépose que lorsqu’il reçoit des bonus et qu’il a des habitudes de jeu/retrait qui rendent les bonus non rentables, il diminuera les bonus envoyés à ce joueur ou arrêtera complètement de le faire. Cela élimine la possibilité d’abus de bonus ou la possibilité de clients non rentables.
DS: Comme pour toute forme de jeu, les bonus d’inscription peuvent attirer les chasseurs de bonus en même temps que les clients de longue date que l’opérateur espère attirer. Cependant, le poker a la capacité d’offrir un large éventail de bonus visant à encourager la fidélité des joueurs. Il existe des bonus idéaux pour différentes situations qui rendent l’abus de bonus plus difficile.
Les clients qui passent continuellement du temps sur votre site ont besoin qu’on communique avec eux et qu’on leur montre qu’ils sont appréciés. Le bonus de rechargement est un outil puissant pour récompenser cette fidélité. Réservé aux gros joueurs et aux VIP, il encourage les joueurs à effectuer un nouveau dépôt, le site versant une somme équivalente. Ce bonus est le mieux récompensé lorsque le client a joué un certain nombre de mains.
« les meilleures activités sont toujours celles où l’utilisateur sent qu’il est considéré comme une personne de valeur »
Thomas Aigner, responsable du développement commercial chez Ibex.ai.
Un bonus de premier dépôt, dans lequel l’opérateur s’aligne sur le premier dépôt du joueur, est devenu un outil essentiel pour rester compétitif face à un si grand nombre d’affiliés sur le marché et inspire également la fidélité. La plupart des sites offrent 100 % du dépôt du joueur jusqu’à un certain montant, mais certains ont trouvé un intérêt à aller jusqu’à 200-300 %. Comprendre quels bonus offrir et à qui les offrir est une compétence essentielle.
BK : Anecdotiquement, nous n’envoyons pas aux joueurs qui ne déposent pas une multitude de bonus de toute façon. Les tendances montrent que si un joueur n’a pas effectué de dépôt après avoir reçu un bonus sans dépôt, il y a 98 % de chances que le client ne revienne pas à l’avenir. Cependant, nous avons mis en place une équipe de gestion des risques qui recherche des règles équitables de mise sur les bonus et agit en conséquence. Cette synergie permet à nos clients de bénéficier de campagnes de bonus efficaces.
CB : En dehors des activités promotionnelles, comment les opérateurs peuvent-ils impliquer leur public pour augmenter la rétention ?
DS: Les mécaniques d’engagement décontracté sont plus que jamais importantes pour les jeux de poker et de casino en ligne. Par exemple, les missions et les quêtes avec différents niveaux et objectifs. En créant le bon type de quête avec des récompenses, un opérateur peut inciter un joueur à essayer différents formats de jeu, à explorer les options de la salle de poker, ce qui l’engage davantage. Sur notre plateforme, nous disposons d’un outil entièrement personnalisable pour mettre en place ces missions, ce qui permet à nos opérateurs de créer de nombreuses missions et de suivre leur efficacité grâce au CRM.
La nature sociale du poker signifie également que le bouche à oreille est l’un des outils marketing les plus puissants de ce secteur. Un programme de parrainage peut grandement contribuer à renforcer ce phénomène. Idéal pour fidéliser les clients et en attirer de nouveaux, ce bonus est attribué aux joueurs qui amènent de nouveaux clients sur le site et doit être versé après que le nouvel arrivant a joué un certain nombre de mains.
Pour les joueurs plus expérimentés, les tournois à prix garantis peuvent être attrayants. L’opérateur met le prix en jeu et le fait de connaître ce montant dès le départ rend le tournoi très attractif pour les clients. Cependant, cela peut tenter les joueurs professionnels, ce qui signifie que les buy-ins peuvent être inférieurs au montant du prix garanti. Il est important de choisir le bon outil pour le client auquel vous avez affaire.
BK : Les opérateurs doivent de plus en plus développer leurs casinos en mettant l’accent sur le divertissement pour augmenter la valeur à vie des joueurs et les mesures d’engagement global. Ceci est rendu possible par l’ajout constant de produits et de verticaux qu’ils offrent à travers la plateforme étendue de NuxGame.
Dans le contexte de la gestion de la relation client, la communication entre un opérateur et ses clients ne doit pas se limiter à la promotion d’une campagne. Des mises à jour régulières concernant le portefeuille croissant d’un opérateur, les événements sportifs à venir, l’augmentation des jackpots et bien d’autres choses encore, offrent des opportunités supplémentaires pour accueillir de nouveau les clients en dehors des activités promotionnelles.
TA : Je pense que le contenu a toujours été considéré comme roi et l’a été dans l’environnement des casinos en direct. De manière anecdotique, j’ai vu comment un excellent contenu peut stimuler la croissance et la rétention. En outre, la gamification peut également être une option si vous pouvez déclencher la motivation intrinsèque du jeu où vous pouvez rivaliser avec d’autres dans un environnement social pour être en haut d’un tableau de classement et être reconnu pour cela.
Néanmoins, je pense que les meilleures activités sont toujours celles où l’utilisateur sent qu’il est considéré comme une personne de valeur et qu’il peut faire partie d’une communauté, ce qui n’est possible que si nous sommes capables de vraiment personnaliser les expériences et de ne pas créer davantage de campagnes et d’activités pour un groupe moyen de personnes.
